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極目新聞?dòng)浾?季棟

(資料圖片僅供參考)

2024年11月初，武漢蔡甸的明先生在某平臺(tái)“大偉戶外”直播間，以888元購入一款可電動(dòng)可騎行的“PEXMOR”牌電動(dòng)自行車，原想著既能解決上下班通勤問題還能鍛煉身體，不料車輛閑置數(shù)月后出現(xiàn)故障，從2025年3月起，明先生就車輛維修問題反復(fù)和商家、平臺(tái)溝通多次無果，直至8月27日，明先生撥通了極目新聞熱線（027-86777777）求助，最終在記者協(xié)調(diào)下問題得到解決。

去年11月，明先生在某視頻平臺(tái)看直播時(shí)，刷到一家名為“大偉戶外”直播間，當(dāng)時(shí)主播正在推薦一款“PEXMOR”牌電動(dòng)自行車，當(dāng)聽到主播說該款電動(dòng)自行車既可以電動(dòng)行駛，又可以當(dāng)自行車騎，且當(dāng)天直播間的價(jià)格只要888元時(shí)，他心動(dòng)了，想著正好買一輛上下班用還可以鍛煉身體，就不用每天去擠公交了。于是，便在直播間下單。幾天后，快遞員將電動(dòng)自行車送至明先生家中。他拆箱檢查，確認(rèn)車身外觀無損壞、配件齊全，試騎也無異常，便當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)收貨并付款。

由于當(dāng)時(shí)正值冬季，電動(dòng)車買回來就在小區(qū)試騎過幾次，一直放在家里，根本還沒上路行駛，等到2025年3月，明先生準(zhǔn)備拿出來騎時(shí)，發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車出現(xiàn)啟動(dòng)故障，電充滿了，按啟動(dòng)開關(guān)，車沒反應(yīng)，他試了多次均無法啟動(dòng)。

3月10日，他聯(lián)系“大偉戶外”的售后客服，說明車輛故障情況。對(duì)方表示：“您可在當(dāng)?shù)卣揖S修店處理，維修費(fèi)用由我們承擔(dān)?！笨擅飨壬鷨柋榱思腋浇碾妱?dòng)車維修店，均表示“未接觸過該品牌，市場(chǎng)上找不到匹配的配件，無法維修，怕維修后出現(xiàn)更多問題。”無奈之下，3月20日，他再次找到客服，客服告訴他：“上次您反饋后，我們已聯(lián)系廠家，廠家同意處理問題，但需要您自行承擔(dān)寄回廠家的運(yùn)費(fèi)?！边@一回復(fù)讓明先生不滿且困惑：“車輛買回來幾乎沒怎么用就出現(xiàn)故障，且并非我人為損壞，現(xiàn)在返廠維修還要我承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，這合理嗎？”他多次與客服溝通，希望店鋪承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，卻始終未能達(dá)成一致。

與店鋪協(xié)商沒有進(jìn)展，明先生決定通過平臺(tái)維權(quán)。從4月至今，他先后數(shù)次聯(lián)系平臺(tái)客服，說明遇到的問題，希望平臺(tái)介入?yún)f(xié)調(diào)、解決問題，但問題始終未能解決。

這場(chǎng)耗時(shí)近半年的維權(quán)讓明先生身心疲憊，8月27日上午，他抱著最后的希望撥通了極目新聞熱線（027-86777777），希望能在記者的幫助下解決問題。

接到明先生的求助后，記者在該平臺(tái)搜索“大偉戶外”店鋪，進(jìn)入店鋪頁面后發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)有家用百貨、手機(jī)數(shù)碼等多個(gè)品類商品銷售，但瀏覽完所有的商品列表后，未找到明先生購買的“PEXMOR”牌電動(dòng)自行車。

隨后，記者根據(jù)店鋪主頁顯示的客服聯(lián)系方式，撥打了“大偉戶外”的客服電話，在表明身份及來意后，客服表示：“關(guān)于明先生的問題，我們之前已多次與他協(xié)商。我們提出讓他先找維修店，費(fèi)用由我們承擔(dān)，但他稱找不到能維修的店鋪。之后我們聯(lián)系廠家同意維修，他又不愿承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，因此一直未能達(dá)成一致?！?/p>

最后，在記者協(xié)調(diào)下，客服給出了解決方案：“明先生先墊付運(yùn)費(fèi)將電動(dòng)車寄過來，我們收到貨后返還運(yùn)費(fèi)，之后由我們對(duì)接廠家維修，維修完成后再寄回給明先生?！庇浾叩谝粫r(shí)間將店鋪的解決方案告知明先生，明先生隨即聯(lián)系“大偉戶外”客服確認(rèn)，在得到肯定的答復(fù)后，懸了近半年的心終于放下。“非常感謝你們！如果沒有極目新聞的幫助，這個(gè)事還不知道要拖到什么時(shí)候?！?/p>

8月28日，明先生告訴記者：“電動(dòng)車已經(jīng)裝箱發(fā)貨，快遞單號(hào)也已發(fā)給店鋪客服，現(xiàn)在就等他們收到貨后幫我處理?！?至此，這場(chǎng)持續(xù)近半年的維權(quán)糾紛，在極目新聞?dòng)浾叩膮f(xié)調(diào)下順利解決。