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2020年12月22日，愛瑪順利通過了國家認監(jiān)委批準設立的北京五洲天宇認證中心執(zhí)行的國家標準《商品售后服務評價體系》標準(GB/T27922-2011)的復審工作，并由全國商品售后服務評價達標認證評審委員會簽發(fā)了新的《售后服務五星級證書》。

售后服務認證由國家商務部發(fā)文開展，是我國全行業(yè)的售后服務認證，也是目前國內(nèi)含金量很高的服務類認證，企業(yè)需要服務認證時一般首選《商品售后服務評價體系》對企業(yè)的售后服務能力進行審核，對服務水平做出評價。

五星，是售后服務認證中的高評級。這意味著愛瑪售后服務獲得了售后領域?qū)＜业恼J可，達到了國家標準的較高要求，在行業(yè)中取得了較高的地位。這也將鞭策愛瑪以更積極的行動，繼續(xù)提升服務，提供更加完善的用戶體驗。

如何準確抓住用戶的痛點是每個企業(yè)都在尋求答案的難題。對此，愛瑪給出的答案是“以用戶為本”，而要做到這一點的關鍵詞就是“服務”。

今年，已經(jīng)是愛瑪用五星水平服務用戶的第八年(2014-2021)，也是愛瑪用更好的水平服務用戶的第八年，為用戶提供更好的服務一直是愛瑪不變的初心。為了更好服務用戶，愛瑪今年更是推出了愛瑪會員和用戶工單系統(tǒng)，結合互聯(lián)網(wǎng)和終端技術實現(xiàn)真正的線上線下同時服務，讓每個用戶只要動動手指就能享受到愛瑪熱情而專業(yè)的服務。

除了方便快捷的線上服務外，線下，愛瑪還擁有遍布全國的愛瑪修車店和專業(yè)強大、服務優(yōu)質(zhì)的售后團隊，不僅為用戶提供24小時熱線、免費洗車等20余項免費服務，還提供上門維修、道路救援等專業(yè)服務，讓出行更加放心和安全。

線上線下同步高效服務，這是愛瑪一直秉承的以用戶為本的經(jīng)營理念的體現(xiàn)，用心打造愛瑪?shù)膶倥姆?，不僅是為電動車提供細致的保養(yǎng)和維修，也要讓每一個走進愛瑪?shù)昀锏挠脩舾惺艿?ldquo;愛，就馬上行動”的溫暖。愛瑪品牌官胡宇鵬先生就指出過：要為一線賦能，為一線提供強有力的支持，讓用戶切實感受到愛瑪對他們的真實關愛，做好用戶服務，做好用戶運營，全價值鏈一起為用戶創(chuàng)造真正價值，實現(xiàn)用戶至上和系統(tǒng)變革。

“用戶至上”是愛瑪?shù)淖谥?，它不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品的售前售后服務方面，還體現(xiàn)在用戶體驗上。

光看見櫥窗里展示的產(chǎn)品和宣傳中所提及的高性能是無法讓用戶真正理解一個產(chǎn)品的，要讓用戶對產(chǎn)品的理解從字面轉(zhuǎn)換到內(nèi)心所需要的就是“體驗”。愛瑪也深諳這一道理，為了讓用戶切身體驗產(chǎn)品性能，并即時反饋，更好地打造一款符合消費者預期的產(chǎn)品，2021年1月7日，愛瑪“騎跡2021”用戶體驗官騎行之旅首站在無錫正式開啟。

騎跡2021·愛瑪用戶體驗官騎行之旅，由愛瑪電動車用戶運營中心舉辦。該活動總共有12期，計劃在12個城市，尋找12種風景，通過騎行體驗的形式，與用戶體驗官們近距離互動，通過全程記錄用戶體驗官對愛瑪產(chǎn)品及服務的使用感受，達到產(chǎn)品信息反饋的目的。

同時，通過騎行體驗，倡導保護環(huán)境綠色出行、強身健體的生活理念，讓大家提前感受到愛瑪新產(chǎn)品和服務，讓愛瑪?shù)哪_印遍布祖國大地，讓每一個消費者都能從身邊找到一位“過來人”，獲得真實感受。

通過前期的愛瑪用戶體驗官招募，首場活動共有10名愛瑪忠實用戶來到現(xiàn)場，參與環(huán)太湖騎行之旅。

活動當天早上8點，伴隨出發(fā)的號令響起，愛瑪用戶體驗官們從無錫花園大酒店出發(fā)，沿太湖外圍一路騎行，最終回到起點，完成“百公里·不充電”環(huán)太湖騎行之旅。

這是愛瑪“騎跡2021”用戶體驗官騎行之旅首場活動，選在了寒冬時節(jié)的江南舉辦。在寒冷的天氣下，既是對愛瑪用戶體驗官們的全新挑戰(zhàn)，更是對此次活動體驗新品實力的自信。天氣雖然寒冷，但體驗官們依舊熱情高漲。現(xiàn)場一位體驗官說：“今年第一次體驗冬天環(huán)太湖，雖然很冷但感覺一切堅持都值得。”

本次活動通過現(xiàn)場的靜態(tài)直觀感受+長距離的動態(tài)騎行，讓愛瑪用戶體驗官們在全方面體驗愛瑪產(chǎn)品優(yōu)異性的同時，把對愛瑪產(chǎn)品獨特見解、真實感受最直接地反饋給產(chǎn)品部門，從而使產(chǎn)品進一步完善，讓產(chǎn)品能夠真正地滿足用戶的需求。

此次騎行體驗結束后，愛瑪用戶體驗官們針對本場活動體驗新品也發(fā)表了各自不同的反饋：“這款車的大燈設計獨到，但不是那么大氣。”、“新車的坐桶夠大!放下一個冬盔完全沒有問題。”、“車后漆不夠精致，時尚度有點打折扣。”、“續(xù)航夠遠，爬坡動力也夠強。”……

這些建議有的反映了新產(chǎn)品在外觀細節(jié)上的個人喜好，有的反映了切實乘騎感受，無一不對產(chǎn)品的提高和用戶對愛瑪產(chǎn)品的了解有所幫助，真正做到了五星服務的要義。

除了用戶體驗外，愛瑪也一直都注重廣告的宣傳和到達受眾。自2009年愛瑪簽約周杰倫作為品牌代言人以來，已經(jīng)是第12年。新年伊始，周杰倫拍攝的愛瑪新系列電動車廣告也登陸福州、菏澤、南昌、南京、無錫、鄭州等多地高鐵站，選擇作為重交通樞紐的高鐵站進行投放，讓愛瑪?shù)钠放苾r值和理念滲透進更多用戶心中，讓更多人來感受到愛瑪?shù)尿T行魅力。

愛瑪?shù)倪@種緊緊以用戶為主導的運營和服務思維，不僅能夠幫助產(chǎn)品不斷完善、更加符合用戶預期，更能讓用戶產(chǎn)生對品牌的信任感，從而達到口耳相傳，滾雪球般的效果和影響力，形成不斷壯大的流量池和口碑轉(zhuǎn)化。這也是愛瑪連續(xù)八年榮獲五星服務認證證書的奧秘所在。