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強化高層引領，增強消費者權益保護資源配置，進一步完善消費者權益保護機制體制建設，強化內部學習培訓，想群眾所想、急群眾所急，不斷優(yōu)化服務流程及工作質效，聚焦“一老一少”人群開展特色宣教，打造云南省消費者權益保護大使品牌形象阿忠和喃喃……中國銀行云南省分行2021年高度重視消費者權益保護工作，推動消保工作向縱深發(fā)展，向實處落地，重點突破。2022年云南中行將開拓創(chuàng)新、多措并舉，確保消費者權益保護工作穩(wěn)中求進。

領導層高度重視

云南中行領導高度重視，建立消保工作機制，定期召開消保工作委員會會議及專題會議，聽取消保工作情況匯報并進行工作部署，引領消保工作做實做細。

強化內部培訓

該行強化員工內部培訓，多維度多角度地開展消費者權益保護相關培訓，將培訓貫穿到業(yè)務全流程，特聘外部專家對基層網(wǎng)點行長、消保人員和廳堂服務人員進行投訴處理培訓，對熱點、難點及案例進行分析，提升基層應對投訴解決問題的能力。

狠抓服務質效

全行各職能部門、各級機構對投訴處理高度重視。定期通報投訴情況,及時總結分析投訴教訓，向全行整理發(fā)送“典型案例”及“風險提示”，提示全轄舉一反三，查找產(chǎn)品和服務流程風險隱患，進行調整優(yōu)化，同時加強員工業(yè)務技能培訓，提高業(yè)務辦理熟練程度和服務能力。

聚焦“一老一少”

做強特色宣教

圍繞社會關注的電信詐騙、非法集資、惡意代理投訴、消費者金融信息保護等常見問題，云南中行通過線上、線下等多維度、多渠道、多角度，聚焦“一老一少”重點人群。強化中行營業(yè)廳堂金融知識教育專區(qū)主陣地作用，積極開展“進社區(qū)、進校園、進企業(yè)、進村寨”普及金融知識活動，線上首創(chuàng)消保大使IP形象阿忠(取中國銀行諧音)、喃喃(取云南諧音)，制作原創(chuàng)動畫視頻、消保歌曲等因地制宜開展消費者權益創(chuàng)新特色宣教。2021年，共組織開展金融知識公眾宣傳線上線下活動12779次，觸及消費者1432萬人次，成功堵截電信欺詐4起，受到了廣大消費者的認可及好評。

2022年，云南中行消費者權益保護工作將按照“上下貫通、標本兼治、橫向聯(lián)動、內外兼修”的工作原則全面推進，不斷提升全轄消保意識和改進工作方法，進一步提升全行消保工作質效，維護消費者合法權益。