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銀保監(jiān)會(huì)表示，三家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

“靠譜嗎?”不少消費(fèi)者在咨詢保險(xiǎn)產(chǎn)品前，內(nèi)心往往心存疑慮。長(zhǎng)期以來，“銷售誤導(dǎo)、理賠難、體驗(yàn)差”等問題，影響著保險(xiǎn)業(yè)和保險(xiǎn)從業(yè)者的形象。

9月3日，銀保監(jiān)會(huì)通報(bào)了三家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況。這三家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的違規(guī)行為包括欺騙投保人、多收保費(fèi)、無理拒賠、違規(guī)收取賬戶年費(fèi)及管理費(fèi)、代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品等違規(guī)行為。

從銀保監(jiān)會(huì)今年以來開出的罰單看，這些機(jī)構(gòu)出現(xiàn)的問題具有一定共性。

2017年至2019年一季度，銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)共作出行政處罰決定11735份，罰沒總計(jì)59.41億元，罰沒金額超過了之前10年的總和。經(jīng)對(duì)銀保監(jiān)會(huì)系統(tǒng)2017年至2019年一季度期間作出的行政處罰執(zhí)行情況進(jìn)行梳理排查，已作出的11735份行政處罰決定中，已執(zhí)行完成11703份，執(zhí)行率為99.73%。

欺騙投保人

8月23日，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《商業(yè)銀行代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理辦法》，嚴(yán)格規(guī)范銀行代理渠道傭金問題，并首次通過量化規(guī)定推動(dòng)銀行代理渠道回歸保險(xiǎn)本源和保障。

不過，21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者注意到，此次通報(bào)中便披露了某大型商業(yè)銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品行為違規(guī)的問題。

具體而言，部分可回溯視頻資料顯示，該銀行銷售人員存在對(duì)分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品承諾固定收益欺騙投保人的問題。該銀行某支行銷售人員介紹某款分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)承諾：“這是一款收益保證型產(chǎn)品，年化綜合收益率可達(dá)3.2%-3.4%。”但實(shí)際該產(chǎn)品的分紅是不確定的。而且，在監(jiān)管抽查該銀行代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品可回溯視頻資料時(shí)還發(fā)現(xiàn)，抽查件存在違反保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度的問題。錄音錄像過程中，銷售人員未出示投保提示書、產(chǎn)品說明書、投保單、保險(xiǎn)合同條款等材料，無消費(fèi)者簽字過程等。

這些問題往往是消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司最終產(chǎn)生理賠糾紛的源頭。

事實(shí)上，欺騙消費(fèi)者的行為不止于此。例如，此次通報(bào)中還有某人壽保險(xiǎn)公司電銷業(yè)務(wù)、網(wǎng)銷業(yè)務(wù)欺騙投保人的問題。

在隨機(jī)抽取該人壽保險(xiǎn)公司2017年1月1日至2018年6月30日期間的電話銷售保單中，部分保單存在欺騙投保人及隱瞞合同重要內(nèi)容的問題。部分坐席在電話銷售過程中以銀行存款名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未向投保人告知免除承保機(jī)構(gòu)責(zé)任條款或告知不全等。

該人壽保險(xiǎn)公司銷售的“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”和“媽媽樂少兒疾病住院險(xiǎn)”存在虛假宣傳。“100萬自駕車兩全險(xiǎn)”的“非意外身故/全殘”保險(xiǎn)責(zé)任描述的部分內(nèi)容在合同條款中并無規(guī)定，“意外住院津貼補(bǔ)助”的保險(xiǎn)責(zé)任與合同條款不一致等。

此外，某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司亦存在這種問題，2017年6月21日至2018年12月10日期間，該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在其官網(wǎng)和APP銷售的“尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)2017”、“尊享e生旗艦版”、“女性尊享百萬意外險(xiǎn)”等5種產(chǎn)品的銷售宣傳用語與合同條款或事實(shí)不符。該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司在官網(wǎng)銷售的“尊享e生醫(yī)療險(xiǎn)2017”產(chǎn)品銷售宣傳頁(yè)面稱“只要確診癌癥，從此無免賠額”、“100%賠付比例”，與合同條款不符。

一位保險(xiǎn)業(yè)人士對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者坦言，“現(xiàn)在網(wǎng)銷渠道競(jìng)爭(zhēng)激烈，可能存在保險(xiǎn)公司宣稱上名不符實(shí)的情況，這等于透支消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的信任。”

8月26日，人民銀行、銀保監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)與外匯局聯(lián)合起草了《中國(guó)人民銀行 中國(guó)銀行保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì) 中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì) 國(guó)家外匯管理局關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為的通知》，并向社會(huì)公開征求意見，要求規(guī)范金融營(yíng)銷宣傳行為。

例如，不得以欺詐或引人誤解的方式對(duì)金融產(chǎn)品或金融服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷宣傳。金融營(yíng)銷宣傳不得引用不真實(shí)、不準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和資料;不得隱瞞限制條件;不得對(duì)過往業(yè)績(jī)進(jìn)行虛假或夸大表述;不得使用小概率事件夸大產(chǎn)品收益;不得對(duì)資產(chǎn)管理產(chǎn)品未來效果、收益或與其相關(guān)情況作出保證性承諾，明示或暗示保本、無風(fēng)險(xiǎn)或保收益;不得對(duì)不同類型產(chǎn)品進(jìn)行比較;不得使用偷換概念、不當(dāng)類比、隱去假設(shè)等不當(dāng)營(yíng)銷宣傳手段。

無理拒賠

此次通報(bào)還顯示前述某財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司多收保費(fèi)的問題。

該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司2017年8月18日至2018年12月22日期間，該公司在“滴滴出行”APP司機(jī)端銷售“拉活寶”車主保障計(jì)劃和乘客端銷售重疾保障計(jì)劃時(shí)，突破向原保監(jiān)會(huì)備案的保險(xiǎn)費(fèi)率表上下限收取保費(fèi)。

不僅如此，該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司還無理拒賠或未按法定時(shí)限履行理賠義務(wù)。該財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司以提供資料不齊全為由將部分理賠案件作拒賠處理，超出《保險(xiǎn)法》規(guī)定期限作出核定、支付賠款和發(fā)出拒賠通知。

對(duì)于無理拒賠或未按法定時(shí)限履行理賠義務(wù)的問題，不少消費(fèi)者對(duì)21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者反饋，“一些網(wǎng)銷百萬醫(yī)療險(xiǎn)投保起來操作、條件都很簡(jiǎn)單，但理賠起來卻很難，找各種理由拖延、拒絕。”

2019年一季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴21821件，同比下降3.66%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴21377件，同比下降4.10%，占投訴總量的97.97%;涉嫌違法違規(guī)投訴444件，同比增長(zhǎng)22.99%，占投訴總量的2.03%。

銀保監(jiān)會(huì)表示，三家銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的行為侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)等基本權(quán)利，損害了廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要結(jié)合侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作，圍繞違規(guī)收費(fèi)、銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠等侵害金融消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利的各類違法違規(guī)行為開展自查自糾，嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定，依法合規(guī)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。