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編輯 | 于斌

出品 | 潮起網(wǎng)「于見(jiàn)專欄」

【資料圖】

新年伊始，新能源汽車購(gòu)車補(bǔ)貼政策“到期”，但是消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)新能源汽車的關(guān)注仍熱度不減。前不久，溫州樂(lè)清發(fā)生一起極氪001著火事故，就引發(fā)了大量關(guān)注。

眾所周知，新能源汽車的安全性，一直是懸在新能源車企頭頂?shù)囊话堰_(dá)摩克利斯之劍。而經(jīng)樂(lè)清消防大隊(duì)調(diào)查后，起火原因?yàn)闊熁ū駳埡∫计嚨妆P可燃物蔓延所致。

令人驚訝的是，事故調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)生著火事故時(shí)，車輛高壓供電系統(tǒng)、低壓供電系統(tǒng)、三電系統(tǒng)均工作正常，無(wú)任何電路短路。因此，原本是一件讓極氪“惹火上身”的公關(guān)事件，卻為極氪的極致安全性正了名。

要知道，此前極氪001可是保持了“上市以來(lái)0自燃”的紀(jì)錄。但是，同為新能源汽車的頭部企業(yè)，都被卷入了“自燃”的輿論風(fēng)波中，鮮有例外。甚至包括有著龐大保有量的比亞迪，以及理想、寶馬、哪吒、小鵬、大眾、廣汽埃安等炙手可熱的品牌車型，也概莫能外。

只是，極氪001在這次事故中表現(xiàn)出來(lái)的“超高安全”的三電硬實(shí)力，雖然成為了難得一見(jiàn)的正面營(yíng)銷案例，卻并沒(méi)有給極氪001帶來(lái)好名聲。相反，在剛剛過(guò)去的1月份，極氪001卻因?yàn)楦鞣N投訴登上月度投訴量排行榜榜首。

這也意味著，此前被行業(yè)奉為圭臬、被消費(fèi)者仰望的極氪001，或許并沒(méi)有因?yàn)槠洹白晕腋杏X(jué)良好”的安全而被消費(fèi)者買賬，甚至有些不香了。

投訴不斷，極氪001深陷品質(zhì)質(zhì)疑

據(jù)了解，作為背靠吉利的新銳品牌，極氪在上市之初，也是車友津津樂(lè)道的品牌之一，更是被很多車評(píng)人視為是30萬(wàn)以內(nèi)在操控與底盤方面都有著不二競(jìng)爭(zhēng)力的品牌。

值得一提的是，極氪001還曾在各種極限操作賽事中，頻頻獲獎(jiǎng)，甚至是業(yè)界公認(rèn)的爆款車型。2022年，極氪001的交付量超過(guò)7萬(wàn)臺(tái)，與其它同等性能的車型相比，可謂毫不遜色，也十分難得。

只是，爬得越高、摔得越重。極氪001在2022年的輝煌戰(zhàn)績(jī)，或許會(huì)因?yàn)?023年開(kāi)春就密集出現(xiàn)的投訴事件，難以延續(xù)。

據(jù)了解，大規(guī)模動(dòng)力系統(tǒng)故障、無(wú)法行車、承諾不兌現(xiàn)、提不到車、銷售宣傳誤導(dǎo)等，是用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。

例如，有車主通過(guò)社交媒體的視頻，反饋極氪001車機(jī)系統(tǒng)與控制系統(tǒng)故障，影響安全駕駛。據(jù)車主描述，系統(tǒng)存在三個(gè)影響安全駕駛的“致命”問(wèn)題。

其一是“一鍵休憩”需要連續(xù)按鍵才能起作用、將座椅調(diào)整成休憩模式。

其二是按照該模式的操作說(shuō)明，車主想要恢復(fù)駕駛時(shí)的坐姿，可以通過(guò)踩剎車、點(diǎn)擊中控屏二選一來(lái)實(shí)現(xiàn)。但是實(shí)際上，踩完剎車座椅并未隨之響應(yīng)而恢復(fù)原狀，因此車主也不得不起身點(diǎn)擊中控屏才能完成。

其三是休憩模式結(jié)束后，系上安全帶掛D檔準(zhǔn)備駕駛時(shí)，主駕駛座椅會(huì)突然向后移動(dòng)、靠背向下躺倒，看起來(lái)又進(jìn)入了休憩模式，如果外出突然遇到，很容易導(dǎo)致慌亂踩錯(cuò)油門，造成危險(xiǎn)。

值得一提的是，既然車主是再現(xiàn)汽車的系統(tǒng)Bug，來(lái)錄制了完整的視頻。也足以說(shuō)明，這些問(wèn)題并非偶發(fā)，故障概率非常高。

除此以外，車主曝光自己購(gòu)買的極氪001動(dòng)力系統(tǒng)故障，無(wú)法行車，也屢見(jiàn)不鮮。而且，據(jù)一些車主的投訴反饋，極氪官方對(duì)此類問(wèn)題的回復(fù)也顯得有些避重就輕，甚至搪塞。例如，針對(duì)無(wú)法行車的問(wèn)題，極氪官方表示，售后人員引導(dǎo)其進(jìn)行車輛重啟或檢查，實(shí)際卻并無(wú)下文。

「于見(jiàn)專欄」注意到，極氪官方App和其他平臺(tái)上，關(guān)于極氪001的投訴也是隨處可見(jiàn)，而投訴內(nèi)容為上文所述的動(dòng)力系統(tǒng)故障的，也為數(shù)不少。

據(jù)媒體報(bào)道，僅某一天時(shí)間，就有155位用戶在相關(guān)平臺(tái)發(fā)起了對(duì)極氪001這一款車型的投訴，大多數(shù)車主表示，自己所購(gòu)買的001出現(xiàn)了多次嚴(yán)重的動(dòng)力系統(tǒng)故障，已經(jīng)影響到了日常駕駛。

用戶集中投訴的極氪001系統(tǒng)故障問(wèn)題只是該款車型的投訴重災(zāi)區(qū)，其先后被曝出的問(wèn)題還包括藍(lán)牙鑰匙難用、全景天幕貨不對(duì)版、剎車有嘯叫聲、中控綠屏等問(wèn)題，也同樣引發(fā)了大量用戶的不滿。被質(zhì)疑之聲包圍的極氪汽車，也因此深陷質(zhì)量危機(jī)，品牌美譽(yù)度也將蕩然無(wú)存。

“偷偷”升級(jí)得罪老客戶，品牌信任度掃地

眾所周知，汽車消費(fèi)電子產(chǎn)品都有一個(gè)共性，就是科技高速發(fā)展的同時(shí)，在“摩爾定律”等客觀規(guī)律的影響下，需要不斷升級(jí)迭代，從而讓其能夠滿足人們不斷升級(jí)的消費(fèi)需求。

但是與此同時(shí)，也帶來(lái)了一些問(wèn)題。例如，車主剛剛購(gòu)買了一款最新配置的汽車，汽車廠商馬上推出升級(jí)版的硬件、軟件配置。這也導(dǎo)致了，同一款車型，因?yàn)榕渲蒙?jí)，與舊版本的性能等卻相差甚遠(yuǎn)的情況。

汽車產(chǎn)品因?yàn)榧夹g(shù)迭代、更新升級(jí)無(wú)可厚非，只要廠商把某車型的交付標(biāo)準(zhǔn)、后續(xù)相關(guān)升級(jí)等售后服務(wù)在銷售合同里白紙黑字說(shuō)明清楚，也不會(huì)有什么太大問(wèn)題。只是，極氪在這個(gè)問(wèn)題上，也頻頻踩雷，觸及消費(fèi)者的心理底線。

例如，在某知名投訴平臺(tái)，就有網(wǎng)友表示，入手極氪2022款me版僅兩月，其入手是被強(qiáng)制加錢選配的真皮內(nèi)飾、空調(diào)套裝、按摩舒適套裝等配置，就在新發(fā)布的2023款極氪001上，成為全系免費(fèi)標(biāo)配。值得一提的是，這套增加的部分配置，價(jià)值3萬(wàn)元。

值得一提的是，該車主在訂車時(shí)，合同上就寫清楚了，如果車型有換代或配置調(diào)整，會(huì)提前通知車主，然后車主可以視情況變更車型。只是，令很多車主十分不滿的是，此前極氪從來(lái)沒(méi)有提過(guò)有新款車型的任何信息，銷售人員還曾還表示了短期內(nèi)該車型不會(huì)再有什么新變化。

因此，這也讓極氪的老客戶感覺(jué)，多花3萬(wàn)冤枉錢。這也不難理解，為何有很多客戶向官方發(fā)起投訴，要求退還差價(jià)，而在各種投訴平臺(tái)，關(guān)于極氪001的吐槽抱怨，密密麻麻了。面向消費(fèi)者的宣傳推廣，前后說(shuō)辭不一致，也讓極氪的品牌信任度遭到質(zhì)疑，長(zhǎng)此以往，甚至或?qū)叩亍?/p>

將霸王條款進(jìn)行到底，卻不被買賬

除了這些操作有失誠(chéng)信原則外，極氪在2022款車型的預(yù)訂與交付流程方面，也招來(lái)很多非議之聲。

例如，相對(duì)2022款車型，2023款車型雖然減少了12600元的補(bǔ)貼，卻多出了終身質(zhì)保權(quán)益。只是，對(duì)于2022年底訂車的客戶，也因?yàn)樘幱谛屡f交替時(shí)期，在車型交付方面也需要平穩(wěn)過(guò)渡。

期間，也有很多車主指出，極氪“揣著”新車推舊車，強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，有些不厚道，甚至涉嫌霸王條款。據(jù)了解，極氪在2022年底促銷極氪001時(shí)表示，年底之前下定可鎖定極氪001全系終身質(zhì)保及國(guó)補(bǔ)兜底權(quán)益，如極氪后續(xù)上新款也可使用上述權(quán)益，但必須在12月31日前鎖單。出于對(duì)極氪品牌的信任，很多車主進(jìn)行了鎖單。

但是，在今年年初極氪突然推出2023款極氪001后，2022款的車型瞬間不香了。這對(duì)于極氪001的準(zhǔn)車主來(lái)說(shuō)，顯然吊足了胃口，而讓一些追求更高配置的準(zhǔn)車主，更是有些悔不當(dāng)初。

極氪對(duì)于這種局面，顯然是早有預(yù)料，所以正面回應(yīng)稱，對(duì)于年底鎖單的這批客戶，可以保留原來(lái)的2022款訂單，也可以更換為2023款車型，只是12600的補(bǔ)貼以及終身質(zhì)保就沒(méi)有了。

極氪001的準(zhǔn)車主，這樣被極氪“當(dāng)猴?！?，顯然已經(jīng)引發(fā)了大量消費(fèi)者的負(fù)面情緒。然而，極氪似乎沒(méi)有“亡羊補(bǔ)牢 ”的意思，反而變本加厲，再次提出鎖單時(shí)間限制的購(gòu)車要求。

據(jù)媒體報(bào)道，在舊車切換新車相關(guān)公告出來(lái)后，極氪還附加了一個(gè)條款：那就是必須在5天之內(nèi)做出選擇然后鎖單，否則就會(huì)強(qiáng)制切換為新款車型，如果保留原訂單的就要在3月31日前提車，否則取消終身質(zhì)保權(quán)益。

官方對(duì)于年底訂單處理方式的這種說(shuō)辭，也被指強(qiáng)制違約，是不折不扣的霸王條款。畢竟，汽車消費(fèi)是大宗消費(fèi)，消費(fèi)者提前預(yù)訂，不過(guò)是為了選對(duì)入手時(shí)機(jī)，能多獲取一些優(yōu)惠與售后權(quán)益。奈何在極氪的幾番操作下，已經(jīng)有些騎虎難下的意味。

于是，新一輪的投訴熱潮再次涌起，而且勢(shì)不可擋，甚至有令極氪的公關(guān)部門，都有一些招架不住的態(tài)勢(shì)。極氪接二連三的失信營(yíng)銷行為，顯然已經(jīng)讓很多消費(fèi)者動(dòng)怒，甚至有些忍無(wú)可忍。

據(jù)了解，目前被“惹惱”的消費(fèi)者，訴求多是要求道歉、解釋以及退款。截止到目前，極氪還未針對(duì)此事給出有效解決方案。由此，也讓年初準(zhǔn)備入手極氪001的消費(fèi)者有些首鼠兩端。

結(jié)語(yǔ)

作為極氪品牌的開(kāi)山之作，極氪001原本被極氪寄予了厚望，也承擔(dān)著為極氪打響招牌的重要使命。然而，2022年驕人的銷量成績(jī)，卻并沒(méi)有讓極氪有一個(gè)完美無(wú)瑕的開(kāi)始。

密集的汽車產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題以及營(yíng)銷、服務(wù)方面存在的紕漏，也讓極氪的內(nèi)部管理、品質(zhì)控制等問(wèn)題暴露無(wú)遺。2023年才剛剛開(kāi)始，極氪就進(jìn)入了多事之秋。其第二款量產(chǎn)車型極氪009也已上市，極氪001沒(méi)有開(kāi)好的頭，就能靠極氪009彌補(bǔ)、扭轉(zhuǎn)、翻身嗎？

面對(duì)極氪001暴露出的諸多問(wèn)題，市場(chǎng)期待極氪的真實(shí)態(tài)度。而其波及的，也將是極氪001乃至其它車型后續(xù)的銷量。希望極氪能夠亡羊補(bǔ)牢，而不是在被大眾質(zhì)疑的道路上，越走越遠(yuǎn)。