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“看不清”“找不到”“掃不出”“打字難”，人們在服務場所經(jīng)常聽到老年人如是抱怨。“數(shù)字鴻溝”讓一些老年人“撞了腰”，也讓全社會的“神經(jīng)”上緊了發(fā)條，如何提供更貼心的“適老化”服務，帶領老人客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是商業(yè)銀行的重要課題。

近兩年，中信銀行深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，積極落實黨中央、國務院及監(jiān)管機構(gòu)關于解決老年人運用智能技術(shù)困難的相關工作要求，制定“營業(yè)網(wǎng)點老年客戶服務指引”，以提供“更周全、更貼心、更直接”的便利化服務為目標，本著“風險可控、專屬服務”的原則，從設施配備、服務標準到溫馨話術(shù)，組織一線柜員對老年客戶進行分層服務，“絞盡腦汁”對大媽多問一句，讓大爺少走一步，翻開“適老化”服務新篇章。

“適老化”服務引導更全面。走遍大大小小的網(wǎng)點，老花鏡、血壓儀、防詐騙宣傳欄早已是必備標配，中信銀行在完善“適老化”服務設施的基礎上，既保留傳統(tǒng)服務，設置老年客戶服務綠色通道，使老年人充分自主選擇服務方式，又拓展“手指”服務，對信息化功能接納程度高、數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，柜員們耐心指導他們學習使用手機銀行和網(wǎng)點的智能設備，引領老年客戶融入數(shù)字化時代。

“上門服務”流程更貼心。聚焦老年客群因身體原因無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務等“急難愁盼”問題，中信銀行建立健全風險可控的上門服務流程，“能讓中信跑，就不讓老年人們跑”，將高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務暖在老年客戶的心坎里。

“反詐拒賭”讓客戶更安心。老年客戶往往是不法分子最容易攻擊的對象，中信銀行主動將老年客群“反詐拒賭”服務觸角從工作場景延伸到生活場景，做“行走的金融百科書”，讓老年客戶的安全感永不打折扣。

圖注:中信銀行南寧分行組織柜員走進社區(qū)開展金融知識宣傳，重點關注老年人群體，發(fā)放宣傳折頁、現(xiàn)場宣講答疑,講解反假幣、反電詐、防范非法集資等金融知識，向老年人傳授練就“火眼金睛”的小技巧，有效增強老年人風險防范意識。

圖注：中信銀行杭州分行在網(wǎng)點公眾教育區(qū)內(nèi)設立了“高科技范兒”的防詐模擬體驗點，由柜員引導老年客戶沉浸式體驗電信詐騙，教老年客戶識詐反詐。

在金融科技迅猛發(fā)展應用的時代，中信銀行將不斷開拓進取，在“適老化”服務上推陳出新，助力全社會老年人在信息化發(fā)展中有更多的獲得感、幸福感、安全感。