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隨著“悅己型消費(fèi)”崛起，女性的消費(fèi)力和消費(fèi)需求不斷顯現(xiàn)。如今，女性消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中已經(jīng)成為不可或缺的重要支撐。哪些領(lǐng)域女性消費(fèi)者投訴最多?什么年齡段的女性消費(fèi)者維權(quán)意識更強(qiáng)?對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年中國女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》。

女性消費(fèi)者占比增加明顯

女性消費(fèi)已成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的中堅(jiān)力量。根據(jù)京東消費(fèi)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院近期發(fā)布的《2022年女性消費(fèi)趨勢報告》，2021年女性悅己消費(fèi)占比顯著提升，消費(fèi)金額占比達(dá)54%，成交金額同比增長近三成，其中教育培訓(xùn)、本地生活/旅游出行和健康服務(wù)的成交金額增速最快，同時，女性在美妝、個護(hù)和教育培訓(xùn)上的消費(fèi)偏好持續(xù)高于男性，并且女性在體育服務(wù)、游泳、冰上運(yùn)動、滑雪運(yùn)動和馬術(shù)/民俗運(yùn)動等領(lǐng)域的消費(fèi)同比增長明顯。

女性消費(fèi)力提升、消費(fèi)內(nèi)容不斷擴(kuò)大的同時，女性消費(fèi)維權(quán)意識也在不斷增強(qiáng)?！?021年中國女性網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》顯示，2021年全年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴用戶性別占比分別為男性(45.17%)、女性(54.76%)。值得關(guān)注的是，2012年-2019年，男性消費(fèi)者投訴占比均超過女性用戶投訴占比。

女性用戶占據(jù)互聯(lián)網(wǎng)“半壁江山”，哪些領(lǐng)域是女性消費(fèi)者投訴的熱門領(lǐng)域?報告顯示，通過對比13個網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中男女投訴用戶發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)網(wǎng)購、跨境網(wǎng)購、在線差旅、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)訂餐及其他等領(lǐng)域中，女性用戶維權(quán)力度高于男性，其中國內(nèi)網(wǎng)購女性投訴用戶達(dá)53.86%。

在這些領(lǐng)域中，除了女性用戶人數(shù)增多這一顯著特點(diǎn)外，還體現(xiàn)了兩個特點(diǎn)：一是疫情期間，相比從前，女性對國內(nèi)網(wǎng)購更為追崇，尤其在護(hù)膚品、包包以及服飾等商品購買上;二是女性用戶逐漸成為旅游消費(fèi)市場的核心人群，也是家庭出游決策的主導(dǎo)者，更愿意花錢在享受生活上。

80后、90后女性維權(quán)意識更強(qiáng)

報告顯示，2021年全國女性網(wǎng)購消費(fèi)投訴年齡段分布顯示為20~30歲(46.02%)、30~40歲(40.67%)、40~60歲(12.19%)、60歲以上(1.03%)、20歲以下(0.09%)。可以看出，80后、90后女性維權(quán)意識更強(qiáng)。

可以看到，“她經(jīng)濟(jì)”正打破固有的性別局限，逐漸成為存量競爭下新的增長極。同時，電商、社交、顛覆技術(shù)與新興商業(yè)模式的交融，正影響著女性消費(fèi)群體的消費(fèi)角色、消費(fèi)態(tài)度和消費(fèi)訴求。深耕場景消費(fèi)和體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，挖掘女性“觸發(fā)購買”的潛力，則是品牌把握“她經(jīng)濟(jì)”這個新風(fēng)口的關(guān)鍵。

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任莫岱青指出，80后、90后的年輕女性是當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的主力軍，她們喜歡在社交網(wǎng)絡(luò)平臺上分享生活，也更易受到同類消費(fèi)群體的意見影響。抓住這一獨(dú)特的消費(fèi)習(xí)慣及偏好，從社區(qū)切入，深度發(fā)掘女性的消費(fèi)需求，如美柚、小紅書等一批女性服務(wù)社區(qū)成功地實(shí)現(xiàn)了電商化。

報告還統(tǒng)計(jì)了電訴寶受理投訴女性網(wǎng)購用戶的聚集地區(qū)，排名前十位依次為廣東省、北京市、上海市、江蘇省、浙江省、山東省、四川省、湖北省、遼寧省、福建省。報告分析認(rèn)為，盡管一線城市的女性消費(fèi)依然保持著高保有量，但二線到六線市場女性消費(fèi)占比均有所提升，地域經(jīng)濟(jì)發(fā)展導(dǎo)致的女性消費(fèi)間差異正逐漸縮小。隨著新時代女性多元、豐富消費(fèi)觀的形成，不同線級城市之間的消費(fèi)鴻溝正被不斷抹平。

此外，報告顯示，2021年全國女性網(wǎng)購用戶投訴問題類型排名最多的是退款問題，其后依次為商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷、退換貨難等?？梢钥闯觯再徫飼r，考慮的除了價格、品質(zhì)等傳統(tǒng)購物因素之外，售后問題、促銷玩法、發(fā)貨時效性都可能成為限制女性下單的理由。(作者：劉旭穎)