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“遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)功能是我購(gòu)車的剛需，也是買車前再三向店內(nèi)銷售確認(rèn)過(guò)的事情。”張端是一位剛剛購(gòu)入奔馳GLB200的車主，但店內(nèi)銷售的錯(cuò)誤引導(dǎo)讓她不得不走上維權(quán)之路。

張端氣憤地告訴《》記者，“購(gòu)車前店內(nèi)銷售向我保證只要購(gòu)買奔馳遠(yuǎn)程啟動(dòng)操控服務(wù)，就能遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)，但等我簽完合同付完款，提車當(dāng)日卻被告知，該車沒(méi)有遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)的選項(xiàng)，并且拒絕退換車等，我不能接受?！?/p>

2月18日，張端在上海永達(dá)之星汽車銷售服務(wù)有限公司(下稱“永達(dá)之星”)購(gòu)買奔馳GLB200動(dòng)感型汽車。據(jù)其描述，“遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)”是她挑選汽車的硬性條件，在咨詢多家車企與銷售后得知該店的奔馳GLB200可以滿足，隨即與家人一同前往閔行區(qū)向陽(yáng)路上的永達(dá)之星汽車門店。

【資料圖】

當(dāng)時(shí)，接待張端的是門店銷售陳桐(化名)，在明確客戶需求后，該銷售稱，只要購(gòu)買奔馳遠(yuǎn)程啟動(dòng)操控服務(wù)，就能達(dá)到這個(gè)目的，而該服務(wù)費(fèi)用一年在三百元左右。

張端認(rèn)為，能夠在炎炎夏日提前開(kāi)啟汽車空調(diào)降溫，凜凜冬日遠(yuǎn)程啟動(dòng)制熱，這一費(fèi)用算是合理，加之其他需求大致符合，隨即其準(zhǔn)備下單。

在簽訂購(gòu)車合同前，張端又再三確認(rèn)是否可以滿足其購(gòu)車剛需，陳桐也再次向公司技術(shù)部門核實(shí)，得到肯定答復(fù)后，2月18日張端簽訂購(gòu)買了一輛奔馳GLB200動(dòng)感型車型，并支付10000元定金，隨后又于4天后支付了64411.33元首付款和8349.4元保險(xiǎn)費(fèi)，剩余款項(xiàng)將通過(guò)奔馳金融貸款進(jìn)行分期，約定取車時(shí)間為2月26日上午。

隨后事件走向發(fā)生變化。

取車當(dāng)日，張端一行來(lái)到店內(nèi)后卻被告知，該車型并不能通過(guò)遠(yuǎn)程啟動(dòng)操控服務(wù)提前開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)。這也意味著，張端的購(gòu)車剛需無(wú)法實(shí)現(xiàn)，其當(dāng)即提出換車，要求換成支持遠(yuǎn)程提前開(kāi)啟空調(diào)功能的汽車。

隨后，自稱銷售經(jīng)理的李翔(化名)接管了陳桐的服務(wù)工作，現(xiàn)場(chǎng)錄音顯示，李翔承認(rèn)了門店顧問(wèn)的錯(cuò)誤引導(dǎo)，并坦言由于已經(jīng)上了臨時(shí)牌照，退換車流程較為復(fù)雜，希望張端能接受已經(jīng)訂購(gòu)的奔馳GLB200動(dòng)感型。

記者咨詢業(yè)內(nèi)人士了解到，汽車空調(diào)是通過(guò)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)帶動(dòng)空調(diào)工作的，可以通過(guò)加裝遠(yuǎn)程空調(diào)啟動(dòng)裝置，在汽車發(fā)動(dòng)機(jī)啟動(dòng)的狀態(tài)下遠(yuǎn)程啟動(dòng)。

帶著這個(gè)建議，記者聯(lián)系李翔，其回應(yīng)公司相關(guān)技術(shù)人員表示目前無(wú)法做到加裝，GLB系列中只有GLB220動(dòng)感型車型可以配備“遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)”功能，而該車型目前的報(bào)價(jià)在25.88萬(wàn)-33.48萬(wàn)元。

但這一說(shuō)法隨后被其他門店否認(rèn)。

上海冠松之星、杭州中升之星等多家奔馳授權(quán)經(jīng)銷商門店工作人員告訴記者，目前GLB系列并沒(méi)有該功能，僅可提供遠(yuǎn)程啟動(dòng)汽車服務(wù)，在上一次熄火時(shí)未關(guān)閉空調(diào)的情況下，遠(yuǎn)程開(kāi)啟汽車后空調(diào)便可以自動(dòng)開(kāi)啟，同時(shí)記者也被告知目前奔馳旗下的EQ版本有該選項(xiàng)，但價(jià)格略高。

張端隨后表態(tài)可以接受補(bǔ)差價(jià)換車，只希望新車可以裝配‘遠(yuǎn)程開(kāi)啟車內(nèi)空調(diào)’功能，但對(duì)方以未達(dá)到退換車條件，拒絕了。

拒絕一詞，對(duì)張端而言已經(jīng)是美化后的形容，“準(zhǔn)確地說(shuō)應(yīng)該是‘耍無(wú)賴’”。

2月27日，張端再次聯(lián)系李翔時(shí)，他便開(kāi)始推脫責(zé)任。錄音中，李翔直言銷售顧問(wèn)個(gè)人的錯(cuò)誤行為不代表公司：“公司只要把陳桐開(kāi)除，這次事件公司就不負(fù)任何責(zé)任?！?/p>

見(jiàn)識(shí)了李翔的“變臉”后，原本只是提出加價(jià)換車的張端無(wú)法再忍，開(kāi)始強(qiáng)烈要求退車，同時(shí)轉(zhuǎn)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局進(jìn)行維權(quán)投訴。

3月8日，閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局為雙方進(jìn)行調(diào)節(jié)，但這一過(guò)程并不順利，“永達(dá)之星抓住了我沒(méi)有在簽約之前向銷售提出遠(yuǎn)程開(kāi)啟空調(diào)的相關(guān)證據(jù)為由，否認(rèn)了公司的全部責(zé)任”。

記者就此事聯(lián)系到閔行區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局參與調(diào)節(jié)的工作人員，但其表示由于工作性質(zhì)原因，無(wú)法向記者透露相關(guān)信息；而永達(dá)之星相關(guān)負(fù)責(zé)人在得知記者來(lái)意后表示“有問(wèn)題找12315“，隨即掛斷電話。

根據(jù)記者掌握的資料，3月8日雙方見(jiàn)面調(diào)解失敗后，永達(dá)之星再未主動(dòng)聯(lián)系過(guò)張端，只有一條提醒她按時(shí)提車并償還當(dāng)月貸款的信息。

針對(duì)該事件，有律師向記者坦言最好還是協(xié)商解決，由于張端手中有多份錄音證據(jù)，能夠證明永達(dá)之星方面最初承認(rèn)了自己在銷售誤導(dǎo)方面的過(guò)錯(cuò)，在該案件的責(zé)任分配上占主要部分，但并不代表張端沒(méi)有錯(cuò)誤，消費(fèi)者應(yīng)該具備審查義務(wù)，合同上對(duì)于特殊需求應(yīng)該及時(shí)注明。

該律師補(bǔ)充道，永達(dá)之星在與張端的接觸過(guò)程中，確實(shí)存在了打擦邊球的現(xiàn)象，甚至是欺詐行為，但由于張端選擇了銀行金融貸，在這個(gè)案件中銀行將作為第三方，若她向永達(dá)之星提出訴訟，一審時(shí)間將長(zhǎng)達(dá)六個(gè)月甚至更久，除了時(shí)間成本，其需要支付3萬(wàn)-4萬(wàn)元的律師費(fèi)，其中還不包括訴訟費(fèi)。

近年來(lái)，中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，隨著銷量的增加，針對(duì)汽車市場(chǎng)的投訴也愈發(fā)增多，張瑞的案例并不是個(gè)例。

2023年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，2022年交通工具類投訴量達(dá)66188件，占總體投訴比重為5.75%，同比上升0.1個(gè)百分點(diǎn)。在具體商品投訴中，汽車及零部件投訴量位居第三位，投訴量達(dá)43836件，同比增長(zhǎng)5.31%。

圖片來(lái)自：車質(zhì)網(wǎng)

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)官方數(shù)據(jù)，2022年針對(duì)中大型汽車的服務(wù)問(wèn)題的投訴量和投訴占比均較2021年出現(xiàn)成倍增長(zhǎng)，其中投訴量漲幅高達(dá)1229.4%，投訴占比提高52.6個(gè)百分點(diǎn)。從具體投訴問(wèn)題來(lái)看，“銷售欺詐”問(wèn)題較為集中，投訴量較2021年暴漲了近10倍，投訴占比超過(guò)總量的七成。