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讓消保條線的人員具備聲譽風險管理意識，讓聲譽風險管理人員關注消保的“小事”，防止其經過網絡傳播擴散而釀成重大聲譽事件。

張煒

日前，網曝陜西某銀行有3個辦理個人業(yè)務的窗口卻只開1個，惹得客戶不滿。有客戶稱，每次來都是這樣，銀行工作人員不是說“陽”了就是吃飯、上廁所。這段短短19秒的視頻當天就沖上了微博熱搜。有業(yè)內人士稱，這是《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》發(fā)布之后銀行業(yè)的第一起重大消保聲譽事件。

(資料圖)

“消保事件已經成為銀行聲譽風險的第一大來源,消保風險與聲譽風險交互作用,相互放大,做好消保工作離不開有效的聲譽風險管理?！北本┑雷u企業(yè)管理服務有限公司執(zhí)行董事李利明在接受采訪時說，客戶因排隊等待時間過長而表達不滿，看起來是一件小事，卻是銀行基礎服務問題的體現(xiàn)。這并非某家銀行獨有的問題，每家銀行都可能發(fā)生，特別是縣域網點較多的銀行，由于為更多“長尾”客戶提供服務，承擔了更多的社會責任，這類情形更可能發(fā)生。

李利明表示，面對消保聲譽風險，中小銀行應主動管理、事前管理，從源頭上提升服務水平，減少客戶通過投訴及媒體曝光來“維權”的動機。

由于監(jiān)管機構對消保工作的高度重視，銀行都很重視客戶投訴工作。李利明指出，但從消保聲譽風險管理的角度，這還遠遠不夠。一旦客戶進行投訴，并不會遵循“機構投訴——監(jiān)管投訴——平臺投訴——自媒體發(fā)聲——找媒體爆料”這一設想的漸進路徑，而是從目的和結果出發(fā)，如何能夠盡快有效達成目的、獲得自己想要的結果，在投訴的同時就在自媒體上發(fā)聲，甚至不投訴就直接找媒體曝光。

“從源頭減少客戶與銀行的沖突，才是減輕消保聲譽風險的基礎。”李利明說，一方面，銀行的聲譽風險管理機構與消保部門應該更緊密合作，共同做好消保聲譽風險管理工作。面向消保條線和聲譽風險條線人員全面開展消保聲譽風險管理，讓消保條線的人員具備聲譽風險管理意識，讓聲譽風險管理人員關注消保的“小事”，防止其經過網絡傳播擴散而釀成重大聲譽事件。

另一方面，不能把精力放在消保事件的事后投訴處理和事后聲譽風險化解上，而應從避免投訴、避免聲譽風險的角度出發(fā)，對涉及到客戶服務的場所、機構和人員進行行為規(guī)范，減少客戶沖突發(fā)生的可能性和投訴的發(fā)生率以及輿情傳播的風險。

中國銀保監(jiān)會2021年2月發(fā)布的《銀行保險機構聲譽風險管理辦法(試行)》要求，銀行保險機構應建立與投訴、舉報、調解、訴訟等聯(lián)動的聲譽風險防范機制，及時回應和解決有關合理訴求，防止處理不當引發(fā)聲譽風險。

對于中小銀行強化聲譽風險管理，滬上某銀行資深人士孫先生在接受采訪時提出三點建議:第一，加強操作管理隊伍的能力。第二，加強操作管理隊伍領頭人的技術提升。第三，加強內部實戰(zhàn)性交流演練。

“聲譽風險管理貫穿于銀行經營管理的全過程，中小農商行應培育良好的聲譽管理文化，有效引導員工充分認識聲譽風險管理的重要性，將聲譽風險防范教育納入日常內部管理?！蹦暇┴斀洿髮W金融學院投資學系副主任翁辰在接受采訪時說。

翁辰指出，首先，提升金融服務質量，從源頭防范化解聲譽風險。中小農商行應強化一線員工的服務意識，始終堅持以客戶為中心，在合法合規(guī)的前提下滿足客戶的金融需求及合理訴求。同時，加強員工在消費者權益保護方面的教育，提升員工的投訴處理能力。通過加強對產品開發(fā)、產品與服務宣傳、服務流程、規(guī)范性文件建設等環(huán)節(jié)可能存在消費者投訴的風險警示教育，力爭將消費者投訴事項在源頭防范化解。

其次，暢通消費者投訴反映渠道。中小農商行應在轄內營業(yè)網點設置專員負責金融消費者投訴處理工作，第一時間從源頭處理客戶訴求。同時，在各鄉(xiāng)鎮(zhèn)村委宣傳欄張貼金融消費者投訴受理熱線，為金融消費者提供快速暢通高效的維權服務。

再次，健全金融消費者投訴處理考核評價制度。中小農商行應綜合運用正向激勵和約束手段，強化金融消費者投訴糾紛化解力度，有效提升金融消費者權益保護工作水平，切實維護金融消費者合法權益。