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為減輕小微企業(yè)受復雜外部環(huán)境和疫情反復的影響，從中央到地方出臺了一攬子紓困政策。發(fā)展普惠金融事業(yè)，服務小微企業(yè)，對于銀行來說，不僅是一種社會責任，更是在當前商業(yè)銀行競爭加劇的環(huán)境下，保持可持續(xù)發(fā)展的必然要求。工商銀行遠程銀行中心(合肥)(以下簡稱“合肥中心”)圍繞落實總行戰(zhàn)略，以“加大對實體經(jīng)濟支持力度，助力小微金融發(fā)展”為工作目標，充分發(fā)揮遠程服務集約化、數(shù)字化、智慧化優(yōu)勢，積極為小微客戶提供“非接觸、全周期、一站式”的線上服務。

“普”新篇惠萬千精準服務顯力度

依托大數(shù)據(jù)、云計算等科技賦能，工行迭代傳統(tǒng)風控模式，提升融資審批效率，創(chuàng)新特色普惠產(chǎn)品，降低小微企業(yè)融資成本，彰顯大行擔當。合肥中心在總行相關(guān)部門的支持和指導下，培育了一支服務優(yōu)、業(yè)務精的線上普惠客戶服務團隊，依托全線上普惠產(chǎn)品為小微企業(yè)提供全流程金融客戶服務。近年來，該團隊已為11萬小微企業(yè)客戶指導完成線上提款，融資金額達263億元，助力工行數(shù)字普惠品牌形象深入人心。

金融“活水”潤小微。小微企業(yè)通過線上申請、線上提款服務模式，足不出戶便能輕松解決融資難題。7月初，一家連鎖餐廳的法人代表陶先生，通過“中國工商銀行客戶服務”微信公眾號了解到工行有助力小微企業(yè)復工復產(chǎn)的普惠產(chǎn)品，留言希望聯(lián)系專屬客服。線上普惠客戶服務團隊迅速響應客戶需求，服務代表當即與客戶取得聯(lián)系。陶先生表示所在地疫情形勢好轉(zhuǎn)即將恢復正常生產(chǎn)生活秩序，他正著手采購食材重新開業(yè)，但手頭的資金難以支持他“重整旗鼓”。服務代表隨即應客戶要求將適用的普惠產(chǎn)品逐一介紹說明，最終在指導操作下，客戶申請了純信用、全線上、低利率的普惠產(chǎn)品“經(jīng)營快貸”。當手機銀行上顯示資金到賬的那一刻，客戶的再三道謝之聲洋溢著對工行助企紓困的信賴和感激。

多平臺廣覆蓋智慧服務拓寬度

為進一步搭建場景化的小微客戶服務體系，圍繞工行數(shù)字化轉(zhuǎn)型目標，合肥中心采用“多平臺+人工”跨渠道聯(lián)動新方式對小微客戶金融服務進行廣泛覆蓋，通過手機銀行觸點布放、微信公眾號推文通知、智能AI外呼、“云口令”短信下行等方式，形成渠道間的協(xié)同、聯(lián)動效應。重點依托企業(yè)手機銀行與分行合作拓展線上場景應用，引導客戶通過企業(yè)手機銀行體驗銀企對賬、電子回單、代發(fā)工資等多項金融產(chǎn)品，從而培養(yǎng)客戶對手機銀行和賬戶結(jié)算的使用習慣，進一步提升客戶粘性和貢獻度。

“后疫情時代”小微企業(yè)客戶對非接觸式服務的需求也將持續(xù)加大，線上服務推廣勢在必行。4月末，服務代表致電一位企業(yè)權(quán)益積分即將到期的法人代表張先生進行提示，張先生選擇使用企業(yè)手機銀行將積分兌換加油卡，通話過程中服務代表一邊指導他兌換操作，一邊詳細介紹了企業(yè)手機銀行的多項自助功能和專屬優(yōu)惠資源?？蛻粼尞惼髽I(yè)手機銀行的強大功能，原來很多對公業(yè)務辦理已經(jīng)實現(xiàn)了“全線上”模式，感慨多年來見證了工行從網(wǎng)點“面對面辦理”到線上“屏對屏交互”，真切地感受到了“心貼心服務”?？蛻魭鞕C前一句滿意的“真是又省事又省心!”是對工行線上服務創(chuàng)新的贊許和鼓勵。

全周期云服務主動關(guān)懷傳溫度

以客戶“促活、提質(zhì)”為主要目標，聯(lián)動分行共同提升對小微客戶的服務體驗，合肥中心基于聯(lián)動分行客戶清單和數(shù)據(jù)模型客戶畫像，結(jié)合小微客戶賬戶周期特點，圍繞客戶需求開展分場景、全周期服務，涵蓋“新開戶”“臨界提級”“重點提質(zhì)”“不動戶”等各類小微客群，在做強做優(yōu)線上基礎(chǔ)客群服務的同時，在日常服務中融入對客戶的金融風險防范提醒，普及金融基礎(chǔ)知識，將“風險提前防范、需求主動識別、服務協(xié)同聯(lián)動”主動貫穿于客戶與工行合作的全生命周期。

“零接觸云服務”，通過線上服務小微客戶的方式，幫助客戶線上解決遇到的難題。7月，服務代表致電一位新開對公結(jié)算賬戶的法人代表王先生，確認聯(lián)系電話有效無誤后提示客戶防范電信網(wǎng)絡詐騙，這位年紀較長的法人代表對剛開戶暫未辦理銀行業(yè)務就接到工行的溫馨提示感到非常驚喜。當詢問新開賬戶使用是否遇到問題時，他略顯不好意思道：“孩子跟我說辦個網(wǎng)銀更方便，可年輕人的東西我哪里懂嘛，我都不會登。”服務代表憑借扎實的業(yè)務技能和有效的溝通引導，迅速判斷出因客戶新辦U盾一直未激活才導致無法登錄后，告訴客戶不用擔心，致電95588完成證書激活即可。一天后再次回訪時，王先生的企業(yè)網(wǎng)銀已能登錄，但服務代表并未草草結(jié)束通話，而是耐心指導客戶使用轉(zhuǎn)賬匯款、銀企對賬等常用功能，并提示賬戶使用方面的注意事項。這通半小時回訪電話結(jié)束前，一句真誠的“太麻煩你了，你比我孩子教得還耐心!”是對工行暖心服務的認可和贊揚。

“潮頭登高再擊槳，無邊勝景在前頭。”合肥中心負責人表示，該團隊將始終堅守服務初心，進一步主動擴展創(chuàng)新廣度，持續(xù)加大投入力度，努力提升發(fā)展速度，積極探索“總分聯(lián)動、渠道協(xié)同、數(shù)據(jù)驅(qū)動、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務融合”的遠程服務新模式，以實體經(jīng)濟需求牽引金融服務提質(zhì)升級，更好地去發(fā)現(xiàn)、去聆聽、去守護來自小微的聲音。(錢璐璐)