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4月1日，在為居民恢復(fù)供電后，國(guó)網(wǎng)湖北電力搶修人員收到了居民“雪糕還沒(méi)化，電就已恢復(fù)”的滿意評(píng)價(jià)。從感知故障到搶修完成，總計(jì)53分鐘，這樣讓居民滿意的速度，得益于國(guó)網(wǎng)湖北電力對(duì)供電服務(wù)組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程的重構(gòu)和優(yōu)化。

2021年9月以來(lái)，國(guó)網(wǎng)湖北電力堅(jiān)持踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，加快服務(wù)模式轉(zhuǎn)型，構(gòu)建運(yùn)轉(zhuǎn)更高效、研判更精準(zhǔn)、調(diào)配更迅速、協(xié)同更順暢的現(xiàn)代供電服務(wù)指揮體系，建成“1+14+80”的省市縣三級(jí)供電服務(wù)指揮中心，組建147個(gè)城區(qū)低壓網(wǎng)格化供電服務(wù)站和108個(gè)配網(wǎng)搶修班，由供電服務(wù)指揮中心直接指揮，開(kāi)展全天候的停電搶修服務(wù)。

供電服務(wù)指揮中心直接指揮的扁平化模式，輔以故障和人員精準(zhǔn)定位的信息化手段，便可以實(shí)現(xiàn)“可視化、精準(zhǔn)化”派單，搶修工單由供指中心直接派發(fā)給離故障最近的搶修人員，派發(fā)工單流程減少50%，服務(wù)響應(yīng)速度提升50%。以武漢為例，2021年國(guó)網(wǎng)武漢供電公司全年搶修工單近4萬(wàn)筆，平均接單響應(yīng)速度由2020年的9分鐘提升至3分鐘，平均到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間縮短約6分鐘。在派發(fā)搶修工單的同時(shí)，供電服務(wù)指揮中心會(huì)通過(guò)手機(jī)APP將停電原因、恢復(fù)時(shí)間、搶修進(jìn)程向客戶主動(dòng)推送，減少用戶停電等待焦慮情緒。

為了能夠快速響應(yīng)群眾的各類用電需求，供電服務(wù)站在設(shè)置之初便充分考慮服務(wù)半徑、服務(wù)客戶數(shù)、融入政府網(wǎng)格、社會(huì)網(wǎng)格等問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)半徑更小、服務(wù)響應(yīng)速度更快，打造了民眾身邊的電力“第一出警梯隊(duì)”。

“我們?cè)诿總€(gè)臺(tái)區(qū)變壓器處，客戶表箱、村部等醒目位置均張貼了公示牌和‘連心服務(wù)卡’，讓群眾熟知我們的聯(lián)系方式，我們也積極加入到各大社區(qū)網(wǎng)格群中，及時(shí)答復(fù)客戶用電問(wèn)題和訴求。”國(guó)網(wǎng)咸寧市高新區(qū)中心網(wǎng)格員陳宏明談到網(wǎng)格化服務(wù)時(shí)說(shuō)。

故障派單更順了，搶修速度更快了，停電時(shí)間更短了，服務(wù)滿意度自然就更高。僅今年1-3月，全省95598投訴量同比下降95.81%，故障平均修復(fù)時(shí)長(zhǎng)同比縮短36.07%。(柴文琪、陶蘇源、李俊峰)